La evaluación del desempeño
consiste en la revisión periódica y formal de los resultados de trabajo, que se
efectúa de manera conjunta entre jefe y colaborador. Su valor principal reside
en el hecho de que es un instrumento para que los jefes inmediatos de todos los
niveles mantengan una comunicación sistemática con sus colaboradores, respecto
de la forma en que se van cumpliendo los objetivos y metas de trabajo
previamente acordados para el cumplimiento de nuestros compromisos emanados de
las líneas estratégicas y directrices del Plan Estatal de Desarrollo.
¿Por qué es necesaria la Evaluación del Desempeño?
Garantiza el adecuado y
puntual cumplimiento de los objetivos plasmados en el Plan Estatal de
Desarrollo, identificando la contribución de cada servidor público en el
cumplimiento de ellos.
Genera una comunicación
constante entre Jefes y colaboradores para mejorar el desempeño del trabajo de
ambos.
Facilita que las
experiencias diarias de trabajo sean fuentes de aprendizaje, tanto para jefes
como para colaboradores y propiciar su capacitación y desarrollo.
Garantiza que el personal
pueda obtener orientación y reconocimiento, al conocer los resultados de su
trabajo.
Guía y orienta los esfuerzos
de trabajo, corrigiendo oportunamente las desviaciones.
Consigue cada vez mejores
resultados.
Apoya la toma de decisiones
en materia de promociones y asignación de responsabilidades.
Beneficios
Para el jefe:
Proporciona medidas y
disposiciones orientadas a mejorar el comportamiento de los subordinados.
Evaluar el desempeño y
comportamiento de los subordinados con base a un sistema
de medición.
Para el Trabajador
Conocer las reglas del juego.
Conocer las expectativas de su jefe a
cerca de su desempeño.
Adquiere condiciones para hacer auto
evaluaciones y auto críticas.
Para la Empresa:
Estar
en condiciones de evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo
plazo.
Identifica
a los trabajadores que necesitan reciclaje y/o perfeccionamiento.
¿Quienes califican o evalúan a los trabajadores?
Jefe inmediato
Supervisores
Comité de evaluación
(conformado por miembros de la Dirección, del Departamento de Recursos Humanos
y trabajadores sindicalizados).Jefe inmediato.
Métodos tradicionales de Evaluación de Desempeño
Método de evaluación del desempeño
mediante escalas gráficas.
Método de frases descriptivas.
Método de comparación de pares.
Método de evaluación del desempeño
mediante incidentes críticos.
Método de evaluación del desempeño
mediante investigación de campo.
Método de elección forzosa.
Ventajas
Suministra información objetiva sobre el desempeño.
Mantiene informado al trabajador.
Es una fuente de información para el diagnóstico de las necesidades de
adiestramiento.
Suministra información para la toma de decisiones: Ascensos,
transferencias, despidos, aumentos de sueldo.
Permite condiciones de medida del potencial humano a fin de determinar su
plena utilización.
Permite tratar al personal como un recurso básico de la organización, cuya
productividad puede ser desarrollada.
Proporciona oportunidad de crecimiento y condiciones de participación a
todos los miembros de la organización.
Desventajas
Si se pierde la objetividad puede producir problemas de insatisfacción y
desmotivación.
Al asociarse con los aumentos de sueldo se convierte en un instrumento de
premio o castigo.
Administración
de personal Vs Gestión del capital Humano
Podría decirse que
la administración de recursos humanos (ARH) es el área más apasionante dentro
del campo de los negocios. Muchas cosas han cambiado en el mundo desde que se
escribió la décima edición de este libro. Desde luego, el despido de empleados
a medida que se desplomaron los precios de las acciones ha tenido repercusiones
en muchos aspectos de la administración de recursos humanos.
El nivel máximo de
madurez para la función de RRHH se alcanza cuando una empresa que desarrolla
excelentes prácticas de Gestión de Talento decide potenciarlas, a través de la
plena aplicación de redes sociales y aplicaciones de trabajo colaborativo para
crear una genuina cultura de innovación. La Gestión de Personas en
Red promueve
prácticas descentralizadas y distribuidas de Liderazgo. Es factor fundamental
del cambio en la arquitectura organizativa al desmontar paulatinamente las
jerarquías y los silos funcionales, para apostar por una estructura ágil,
flexible, y conformada en red, que es capaz de aprender de la inteligencia
colectiva, de reinventarse siempre que sea necesario, y de generar innovación
de interesante valor de negocios. Es el pilar fundamental del cambio
transformacional, y el motor decisivo de la productividad personal, ahora
instigada por un liderazgo influyente, que está inspirado por un significativo
sentido de propósito.
Conforme las
organizaciones crecen, el departamento de recursos humanos se va
especializando, inclusive en las organizaciones de tamaño intermedio y grande
se crean sub departamentos que funcionarán de diferentes maneras en la
organización funciones altamente definidas y especializadas.
Gracias a una
importante inversión en Tecnología y al incremento de su influencia
estratégica, lo que ahora llamamos Gestión de Capital Humano finalmente ha
logrado consolidar una satisfactoria integración de sus procesos medulares.
Conformada como resultado de la participación de un equipo de profesionales
especialistas, trabajando coordinadamente con profesionales generalistas
conocedores del negocio, Capital Humano se enfoca en desarrollar una gestión
orientada a la eficiencia operativa, implantando una batería de indicadores de
efectividad y eficiencia, que pueden ser parte integral de un “Balance
Scorecard” corporativo.
Reclutamiento y Selección de Personal: Se aplican pruebas Psicológicas para
determinar factores actitudinales y de personalidad de interés para el proceso
de selección de personal. La política salarial se establece bajo criterios que
garantizan la competitividad de la retribución de acuerdo a la dinámica del mercado
laboral. Se hacen ajustes programados de la retribución, por inflación y por
mérito. Para cargos críticos se aprovechan las prestaciones de los “Assessment
Centers”. Se establece una cultura madura de métricas e indicadores de
eficiencia y efectividad, que es reforzada por la aplicación de políticas,
normas y procedimientos que son aceptados y respetados en toda la organización.
Gestión de Desempeño y Desarrollo: Se automatiza y estandariza la evaluación de
desempeño, la cual está estructurada por objetivos previamente definidos y
acordados entre el evaluado y su supervisor. Al cumplimiento de estos objetivos
se les hace seguimiento, y se consideran esenciales para definir ascensos,
ajustar la retribución, y establecer detalles inherentes a la ejecución de los
planes de Formación y Desarrollo a escala individual. Se aplican
sistemáticamente planes de Formación y Desarrollo a escala corporativa, para
los cuales hay un presupuesto asignado, responsables de su debida ejecución, y
una dinámica de seguimiento de la efectividad y eficiencia en la inversión, a
través de la aplicación de las métricas e indicadores relevantes.
Clima, Cultura y Gestión del Cambio: Hacen particular énfasis en el reforzamiento
de los factores extrínsecos o higiénicos de la retribución para potenciar la
motivación del empleado y generar compromiso. La Gestión de Capital Humano
comienza a mostrar interés en los aspectos intrínsecos que conforman la
motivación y el compromiso, como una táctica para incrementar el ámbito en el
que se aplican las políticas corporativas de beneficios, y como parte de una
estrategia de conciliación del trabajo con la vida personal, que comienza a
surgir en esta fase. La organización desarrolla estudios periódicos de clima,
contrata análisis del mercado salarial, y aplica encuestas que miden la
satisfacción y compromiso del personal con relación a su organización.
Impacto Estratégico: La influencia estratégica comienza a ser
evidente, cuando la Gestión de Capital Humano, ya asume un rol en el Comité de
Dirección, que aunque lo ejerce con convicción y propósito, no tiene aun la
misma relevancia e impacto que el ejercido por otras direcciones como la de
Finanzas, la Comercial o la de Operaciones. Pese a que apoya con sus
iniciativas al Comité de Dirección en la ejecución de la estrategia
empresarial, todavía no puede ser considerado como un genuino socio estratégico
del negocio. La credibilidad de la función de Capital Humano en toda la
organización se incrementa y consolida, gracias a la coherencia, consistencia y
enfoque de sus prácticas, políticas y procesos. Suele trabajar en sincronía con
la dirección de Finanzas, lo cual le otorga mayor influencia y credibilidad.
El talento humano es el
activo más valioso y la base de la ventaja competitiva en un plan de desarrollo
empresarial. Se hace imperioso que las organizaciones destinen una gran cantidad
de recursosenlacapacitación y desarrollo del personal,
de manera tal de asegurar recursos humanos en el tiempo y con las mejoras
destrezas y habilidades. Así como lo señala Ulrich (1997) quien manifiesta que:
“La capacitación y el desarrollo del
personal son dos tópicos en los que el área de Recursos Humanos de las empresas
puede, muy claramente, añadir valor a la organización, al mismo tiempo que
fortalecer su rol de servicio al cliente interno y asesoría a la alta gerencia”.
(s/p)
En
las mejores empresas, la capacitación es una necesidad del negocio. El
propósito es alinear la estrategia de negocios y los recursos requeridos para
obtener el mejor producto final o el más alto nivel de servicio efectivamente
prestado. Esto significa que se debe tener empleados formados, capacitados y
desarrollados adecuadamente para responder a las necesidades de la empresa y
las demandas del mercado.
Capacitación y Desarrollo
La
capacitación y el desarrollo (C y D) constituyen la parte central de un esfuerzo
continuo diseñado para mejorar la competencia de los empleados y el desempeño
organizacional. Según Werther y Davis (2008), la capacitación brinda a los aprendices el conocimiento
y las habilidades necesarios para desempeñar sus trabajos actuales. Enseñar a un
trabajador cómo operar un tomo o indicar a un supervisor cómo programar la producción
diaria son ejemplos de capacitación. Por otra parte, el desarrollo implica un
aprendizaje que va más allá del trabajo actual y tiene un enfoque a largo
plazo. Prepara a los empleados para mantenerse al ritmo con la organización a medida
que ésta evoluciona y crece. Las actividades de capacitación y desarrollo
tienen el potencial de alinear a los empleados de una empresa con sus
estrategias corporativas. Aunque la
capacitación (el desarrollo de habilidades técnicas, operativas y
administrativas para todos los niveles del personal) auxilia a los miembros de
la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden
prolongarse durante toda su vida laboral y pueden ayudar en el desarrollo de la
persona para cumplir futuras responsabilidades.
Muchos
programas que se inician sólo para capacitar a un empleado concluyen ayudándolo
en su desarrollo e incrementando su potencial como empleado de intermedio, o
incluso de nivel ejecutivo. Aunque en ocasiones la diferencia entre
capacitación y desarrollo profesional es tenue, se entiende por desarrollo los
programas dirigidos en especial a niveles de mandos medios y superiores, a
corto, mediano y largo plazos.
Diferencias entre Capacitación y Desarrollo
Desde
una perspectiva global, la distinción entre capacitación y desarrollo se hace
sumamente imprecisa (Werther y Davis, 1995). Sin embargo, puede afirmarse que
capacitar -en términos generales- significa ayudar a los adultos a aprender,
mientras que desarrollar significa apoyar, a esos mismo adultos, en el proceso
de gestión del crecimiento de sus propias capacidades (Margolis y Bell, 1986)
Capacitación
Desarrollo
Responde a:
Cómo Hacer
Qué hacer, qué dirigir
Definición:
Actividad sistemática y programada que busca
preparar al trabajador para que desempeñe sus
funciones asignadas
Educación
que busca el crecimiento profesional
Objetivo
Integrar al personal al proceso productivo
Acrecentar actitudes de una determinada
filosofía organizacional
Nivel
Trabajadores en general
Ejecutivos
Plazo
Corto plazo
Largo Plazo
Tipo de educación
Perfeccionamiento técnico
Aprendizaje integral con miras al desempeño
futuro
Fuente: Werther y Davis (2008, p.253).
Propósitos
de la Capacitación y Desarrollo
1.
Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del
puesto.
2.
Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus
puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.
3.
Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio
entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las
nuevas tendencias de la administración.
Proceso para la Capacitación y Desarrollo
Fuente:
Mondy,
R. Wayne (2010, p.201)
Los ajustes mayores en los
ambientes externos e internos requieren de un cambio corporativo. En la figura anterior,
se describe el proceso general de la
capacitación y el desarrollo que anticipa o responde al cambio. Primero, una
organización debe determinar su s necesidades específicas de capacitación. Después,
habrá que establecer los objetivos específicos.
Los objetivos podrían ser
estrechos si están limitados a la capacidad de supervisión de un administrador,
o podrían ser lo suficientemente amplios para incluir el mejoramiento de las
habilidades administrativas de todos los supervisores de primera línea. En las
organizaciones ejemplares, existe un vínculo muy cercano entre la misión
estratégica de la empresa y los objetivos del programa de capacitación y
desarrollo. Es necesaria la revisión y la actualización periódica de estos objetivos
para asegurar que den apoyo a las cambiantes necesidades estratégicas de la
organización.
Después de establecer los objetivos
de Capacitación y Desarrollo (C y D) , la administración podrá determinar los métodos
apropiados y el sistema de implementación y transmisión que se usará. Como es
natural, la administración debe evaluar en forma continua la capacitación y el
desarrollo para asegurar su valor en el logro de los objetivos
organizacionales.
1) Determinación de las
necesidades de Capacitación
El primer paso en el proceso
de capacitación y desarrollo es determinar las necesidades específicas en esas
áreas. En el altamente competitivo ambiente de las empresas de la actualidad,
iniciar un programa tan sólo porque otras compañías lo están haciendo es buscar
problemas. Se debe adoptar un enfoque sistemático para tratar las necesidades
legítimas. La capacitación y el desarrollo deben determinarse realizando análisis
a diferentes niveles:
• Análisis organizacional Desde
una perspectiva general de la organización, se debe estudiar la misión
estratégica de la empresa, sus metas y sus planes corporativos, junto con los
resultados de la planeación estratégica de recursos humanos.
·Análisis de tareas: El siguiente nivel de
análisis se concentra en las tareas que se requieren para lograr los objetivos
de la empresa. Las descripciones de puestos son importantes fuentes de datos
para este nivel de análisis.
• Análisis de las personas.
La determinación de las necesidades individuales de capacitación es el nivel
final. Las preguntas relevantes son: “ ¿quién necesita capacitación ?” y “ ¿qué
tipo de conocimientos, destrezas y habilidades necesitan los empleados?” . Las
evaluaciones del desempeño y las entrevistas o encuestas de supervisores y de
los titulares de los puestos son útiles en este nivel.
2) Objetivos de Capacitación
y Desarrollo
En función de lo dicho y en relación
con las aseveraciones hechas por Chiavenato (2011), a partir de lo anterior, se
deberán definir y establecer objetivos claros, retadores, alcanzables y
medibles a corto, mediano y largo plazos de capacitación, desde luego alineados
con la estrategia general del negocio, esto es, que la planeación estratégica
de la capacitación en todo momento deberá estar alineada y subordinada a la
planeación estratégica integral, los objetivos y metas a establecer deberán
coincidir y apoyar a los objetivos y metas organizacionales, éstos deberán ser
comunicados y compartidos con el resto del personal para establecer el
compromiso de logro en todos los niveles de la organización o en quienes
recaiga la responsabilidad de que se imparta la capacitación en la empresa.
Para determinar los
objetivos de la capacitación y el desarrollo se debe realizar una buena
evaluación de las necesidades de capacitación. A través de esta podremos
determinar a qué lugar se quiere llegar yque medios dispongo para alcanzar los objetivos que de ella surjan. Los principales objetivos de la capacitación
son:
a) Preparar al personal para
la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.
b) Proporcionar
oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos
actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser
considerada.
c) Cambiar la actitud de las
personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más
satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más
receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
3) Métodos de Capacitación y
Desarrollo
Chiavenato (2011) afirma que
una vez determinada la naturaleza de las habilidades, conocimientos o conductas
que se desean como resultado de la capacitación, el siguiente paso es elegir
las técnicas para el programa de capacitación, de modo que permitan optimizar el
aprendizaje; es decir, obtener el mayor aprendizaje posible con el menor
dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero. Las técnicas de capacitación se
clasifican con base en su utilización, tiempo y lugar de aplicación.
1.
Técnicas de capacitación en cuanto a su utilización:
a) Técnicas de capacitación
orientadas al contenido: diseñadas para la transmisión de conocimientos o
información, como la técnica de lectura comentada, video discusión, instrucción
programada (IP) e instrucción por computadora. Estas dos últimas también se
llaman técnicas de auto instrucción.
b) Técnicas de capacitación
orientadas al proceso: disertadas para el cambio de actitudes, desarrollo de la
con ciencia propia y de los demás, así como desarrollo de habilidades
interpersonales. Son las que destacan la interacción entre los educandos en el
sentido de influir en el cambio de conducta o de actitud, más que en transmitir
conocimiento.
c) Técnicas mixtas de
capacitación: son aquellas por medio de las cuales se transmite información y
se procura el cambio de actitudes y conducta. Se utilizan no sólo para
transmitir conocimientos y contenidos, sino también para alcanzar objetivos
establecidos fiara las técnicas orientadas al proceso
2.
Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo: Respecto
del tiempo, las técnicas de capacitación se clasifican en dos categorías: las
aplicadas antes de ingresar al trabajo (programas de inducción o de
integración) y las aplicadas después del ingreso.
a) Capacitación de inducción
o de integración a la empresa: pretende que el nuevo empleado se adapte y
familiarice con la empresa, así como con el ambiente social y físico donde
trabajará. Para integrar a un empleado nuevo a su trabajo se utiliza un
programa sistemático. Se conduce por su jefe inmediato, un instructor
especializado o un compañero. Esto se llama programa de integración o programa
de inducción.
b) Capacitación después del
ingreso al trabajo: Para la capacitación después del ingreso al trabajo se
consideran dos aspectos.
i) Capacitación en el lugar
de trabajo (en servicio).
ii) Capacitación fuera del
lugar de trabajo (fuera de servicio).
3)
Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación: Respecto
del lugar de aplicación, las técnicas de capacitación se clasifican en
capacitación en el lugar de trabajo (on the job) y fuera del lugar de trabajo,
la primera se refiere a la que se desarrolla cuando el educando realiza tareas
en el propio lugar de trabajo, mientras que la segunda tiene lugar en un aula o
local preparado para esta actividad.
a) Capacitación en el lugar
de trabajo: pueden impartirla trabajadores, supervisores o especialistas de
staff. No requiere acomodos ni equipos especiales, y constituye la forma más
común de capacitación. Es muy bien acogida en razón de que es muy práctica,
pues el empleado aprende mientras trabaja. Las empresas pequeñas o medianas
invierten en este tipo de capacitación. La capacitación en el puesto presenta
varias modalidades:
i) Admisión de trainees que
se entrenan en ciertos puestos.
ii) Rotación de puestos.
iii) Entrenamiento para
algunas tareas.
iv) Enriquecimiento del
puesto, etcétera
b) Capacitación fuera del
lugar de trabajo: la mayor parte de los programas de capacitación que tienen
lugar fuera del trabajo no se relaciona directamente con él y, en general,
complementa la capacitación en el trabajo. La ventaja es la total inmersión del
educando en la capacitación, lo que no es posible cuando desempeña las labores
del puesto. Las principales técnicas o métodos de capacitación fuera del
trabajo son:
Es la cuarta etapa del
proceso de capacitación. Una vez diagnosticadas las necesidades y elaborado el
programa de capacitación, el siguiente paso es su instrumentación. La ejecución
o realización de la capacitación supone el binomio formado por el instructor y
el aprendiz. Los aprendices son las personas situadas en un nivel jerárquico
cualquiera de la empresa que necesitan aprender o mejorar sus conocimientos
sobre alguna actividad o labor. Los instructores son las personas situadas en un
nivel jerárquico cualquiera de la empresa que cuentan con experiencia o están
especializadas en determinada actividad o labor, y transmiten sus conocimientos
a los aprendices. Así, los aprendices pueden ser trainees, auxiliares, jefes o
gerentes, y, por otra parte, los instructores también pueden ser auxiliares, jefes
o gerentes, o, incluso, personal del área de capacitación o consultores/especialistas
contratados.
5) Evaluación de los
Resultados de la Capacitación y Desarrollo
La etapa final del proceso
de capacitación es la evaluación de los resultados. El programa de capacitación
debe incluir la evaluación de su eficiencia, la cual debe considerar dos
aspectos:
a) Constatar si la capacitación
produjo las modificaciones deseadas en la conducta de los empleados
b) Verificar si los
resultados de la capacitación tienen relación con la consecución de las metas
de la empresa
La evaluación de los
resultados de la capacitación se efectúa en tres niveles:
I.- Evaluación en el nivel
organizacional: en este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados
como:
a) Aumento en la eficacia
organizacional.
b) Mejora de la imagen de la
empresa.
c) Mejora del clima
organizacional.
d) Mejora en la relación entre
empresa y empleados.
e) Apoyo del cambio y la
innovación.
f) Aumento de la eficiencia,
etcétera.
II.- Evaluación en el nivel
de los recursos humanos: en este nivel, la capacitación debe proporcionar
resultados como:
a) Reducción de la rotación
de personal.
b) Reducción del ausentismo.
c) Aumento de la eficiencia
individual de los empleados.
d) Aumento de las
habilidades personales.
e) Aumento del conocimiento
personal.
f) Cambio de actitudes y
conductas, etcétera.
III.- Evaluación en el nivel
de las tareas y operaciones: en este nivel, la capacitación debe proporcionar
resultados como:
a) Aumento de productividad.
b) Mejora en la calidad de
los productos y servicios.
c) Reducción del flujo de la
producción.
d) Mejora en la atención al
diente.
e) Reducción del Índice de
accidentes.
f) Reducción del índice de
mantenimiento de máquinas y equipos, etcétera
Ventajas
de la Capacitación y Desarrollo
Entre
los beneficios que podemos hallar para los empleados en la capacitación están
los siguientes:
·Ayuda a la persona a
solucionar problemas y tomar decisiones.
·Favorece la confianza
y desarrollo personal.
·Ayuda a la formación
de líderes.
·Mejora las
habilidades de comunicación y de manejo de conflictos.
·Aumenta el nivel de
satisfacción con el puesto.
·Ayuda a lograr las
metas individuales.
·Favorece un sentido
de progreso en el trabajo y como persona.
·Disminuye temores de
incompetencia o ignorancia.
·Favorece la promoción
hacia puestos de mayor responsabilidad.
·Hacer sentir más útil
al trabajador mediante la mejora del desempeño
Algunos de esos
beneficios para la empresa son los siguientes:
·Ayuda a prevenir
riesgos de trabajo.
·Produce actitudes más
positivas.
·Aumenta la
rentabilidad de la empresa.
·Eleva la moral del
personal.
·Mejora el
conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el desempeño.
·Crea una mejor imagen
de la empresa.
·Facilita que el
personal se identifique con la empresa.
·Mejora la relación
jefe-subordinados.
·Facilita la
comprensión de las políticas de la empresa.
·Proporciona información
sobre necesidades futuras de personal a todo nivel.
·Ayuda a solucionar
problemas.
·Facilita la promoción
de los empleados.
·Incrementa la
productividad y calidad del trabajo.
Promueve la
comunicación en la organización.
Referencias
Ulrich, D.,Recursos humanos
champions.Granica, Buenos Aires, 1997
Werther, W.B. y
Davis, K.Administración de personal y recursos humanos (4aEdición).McGraw-Hill/Interamericana,
México, 1995.
Margolis, F.H., Bell, C.R.,Instructing for
results.University Associates, Washington, 1986.
Werther y Davis (2008 ). Administración de
Recursos Humanos. El Capital humano de las empresas. (6ta. Ed.). México: McGraw
Hill
Mondy, R. Wayne (2010). Administración de
Recursos Humanos. (11 ed.).
Mexico: PEARSON
Strategic
Training and Development: A Gateway to Organizational Success”, HRMagazine 53
(marzo de 2008): 1-9.
Chiavenato, A. (2011) .Administración de
Recursos Humanos: El Capital humano de las Organizaciones. (9ª. Ed.) México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V.
